Отзывы после визита: как собираются и куда ведут положительные

Отзывы в Google приводят клиентов из поиска. Но просить их у каждого — работа, которую никто не делает. В BeeSection просьба уходит сама, и уходит она правильным людям в правильный момент.

Сбор отзывов работает с первого дня без настроек. Вот что происходит по умолчанию и что можно поменять.

Когда уходит просьба

Просьба создаётся, когда визит закрыт и оплачен в кассе. Не по статусу записи, а именно по закрытию визита: иначе сообщение приходило бы, пока клиент ещё рассчитывается на ресепшене.

Отправляется она не сразу, а через 3 часа после закрытия. Задержку можно изменить от нуля до недели. На один визит — одна просьба, повторно она не уйдёт.

Просьбы не уходят в тихие часы. По умолчанию это с 21:00 до 9:00 по времени вашего филиала, и границы можно поменять в настройках рассылок. Визит, закрытый в 20:00, даст просьбу утром, а не в 23:00.

Клиент, отписавшийся от рассылок, просьбу не получает. Отзыв ближе к маркетингу, чем к сервисному сообщению, и согласие на напоминания не является согласием на него.

Каким каналом

Теми же, что и напоминания: по умолчанию Telegram-бот, затем почта. Подключённый SMS-провайдер добавляется в тот же список. Текст сообщения можно написать свой, в нём работают подстановки: название салона, имя клиента, мастер, услуга и ссылка.

Что видит клиент

По ссылке — страница с оценкой от 1 до 5 и полем для комментария. Регистрация не нужна. Оценку можно изменить в течение суток после отправки, потом она фиксируется.

Дальше срабатывает порог. По умолчанию положительной считается оценка от 4, и порог можно изменить от 2 до 5. Клиент с положительной оценкой видит кнопку со ссылкой на ваш Google-профиль, если вы указали его в настройках, и может повторить отзыв там. Клиент с оценкой ниже такой ссылки не видит: его отзыв остаётся у вас, и это шанс разобраться, а не публичный спор.

Модерация и рейтинг

Каждый отзыв попадает в CRM со статусом «на проверке». Вы публикуете его или отклоняете; счётчик очереди виден в разделе отзывов.

Рейтинг мастера считается только по опубликованным отзывам, как среднее с округлением до десятых. Показывается он, когда отзывов не меньше трёх: два отзыва с оценкой 5 не делают мастера «5,0», и рейтинг на таком основании вводил бы в заблуждение.

На публичной странице записи рядом с мастером видны рейтинг и количество отзывов. Тексты отзывов клиентам не показываются, они видны только внутри CRM, в карточке сотрудника.

Что настроить

Три вещи, каждая на минуту:

1. Ссылка на Google-профиль. Без неё положительный отзыв никуда не ведёт.
2. Задержка. Три часа подходят большинству; для долгих процедур, результат которых виден на следующий день, ставьте 24.
3. Порог. Если ваша команда собирает «пятёрки» стабильно, поднимите порог до 5, чтобы в Google уходили только они.