Відгуки після візиту: як збираються і куди ведуть позитивні

Відгуки в Google приносять клієнтів з пошуку. Але просити їх у кожного — робота, яку ніхто не робить. У BeeSection просьба йде сама, і йде вона правильним людям у правильний момент.

Збір відгуків працює з першого дня без налаштувань. Це те, що відбувається за замовчуванням, і те, що можна змінити.

Де це в CRM

• Відгуки та черга на перевірку: «Сертифікати та відгуки → Відгуки».
• Налаштування (затримка, поріг, посилання на Google, текст): кнопка налаштувань на тій самій сторінці.

Коли йде просьба

Просьба створюється, коли візит закрито й оплачено в касі. Не за статусом запису, а саме за закриттям візиту: інакше повідомлення приходило б, поки клієнт ще розраховується на рецепції.

Відправляється вона не одразу, а через 3 години після закриття. Затримку можна змінити від нуля до тижня. На один візит — одна просьба, повторно вона не піде.

Просьби не йдуть у тихі години. За замовчуванням це з 21:00 до 9:00 за часом вашої філії, і межі можна змінити в налаштуваннях розсилок. Візит, закритий о 20:00, дасть просьбу вранці, а не о 23:00.

Клієнт, який відписався від розсилок, просьбу не отримує. Відгук ближчий до маркетингу, ніж до сервісного повідомлення, і згода на нагадування не є згодою на нього.

Яким каналом

Тими ж, що й нагадування: за замовчуванням Telegram-бот, потім пошта. Підключений SMS-провайдер додається в той самий список. Текст повідомлення можна написати свій, у ньому працюють підстановки: назва салону, ім'я клієнта, майстер, послуга і посилання.

Що бачить клієнт

За посиланням — сторінка з оцінкою від 1 до 5 і полем для коментаря. Реєстрація не потрібна. Оцінку можна змінити протягом доби після відправки, потім вона фіксується.

Далі спрацьовує поріг. За замовчуванням позитивною вважається оцінка від 4, і поріг можна змінити від 2 до 5. Клієнт з позитивною оцінкою бачить кнопку з посиланням на ваш Google-профіль, якщо ви вказали його в налаштуваннях, і може повторити відгук там. Клієнт з нижчою оцінкою такого посилання не бачить: його відгук залишається у вас, і це шанс розібратися, а не публічна суперечка.

Модерація і рейтинг

Кожен відгук потрапляє в CRM зі статусом «на перевірці». Ви публікуєте його або відхиляєте; лічильник черги видно в розділі відгуків.

Рейтинг майстра рахується тільки з опублікованих відгуків, як середнє з округленням до десятих. Показується він, коли відгуків не менше трьох: два відгуки з оцінкою 5 не роблять майстра «5,0», і рейтинг на такій підставі вводив би в оману.

На публічній сторінці запису біля майстра видно рейтинг і кількість відгуків. Тексти відгуків клієнтам не показуються, вони видимі тільки всередині CRM, у картці співробітника.

Що налаштувати

Три речі, кожна на хвилину:

1. Посилання на Google-профіль. Без нього позитивний відгук нікуди не веде.
2. Затримка. Три години підходять більшості; для довгих процедур, результат яких видно наступного дня, ставте 24.
3. Поріг. Якщо ваша команда збирає «п'ятірки» стабільно, підніміть поріг до 5, щоб у Google йшли тільки вони.