Напоминания клиентам: за сколько, каким каналом и почему SMS не наши

Клиент, которому не напомнили, приходит не всегда. Каждая такая неявка стоит мастеру часа работы, поэтому напоминания в BeeSection работают без настроек с первого дня. Эта статья о том, что именно происходит и что можно поменять.

Где это в CRM

• Часы и каналы напоминаний: «Настройки → Салон → Напоминания».
• Журнал по конкретной записи: в карточке записи.
• SMS-провайдер: «Настройки → Интеграции».

Когда уходит напоминание

По умолчанию напоминаний два: за 24 часа до визита и за 2 часа. Первое даёт время перенести, второе ловит тех, кто забыл про сегодня.

Набор можно изменить в настройках напоминаний: от одного до нескольких напоминаний, каждое от 1 до 168 часов до визита. Салон с долгими процедурами добавляет напоминание за 48 часов, барбершоп часто оставляет только за 2.

В напоминании клиента просят подтвердить визит: кнопка «Приду» на странице записи и под сообщением в Telegram. Кто не ответил, видно на главной в списке «Завтра не подтвердили». Подробно — «Приду»: клиент подтверждает визит сам.

Если до визита осталось меньше 15 минут, напоминание не уйдёт: клиент и так в дороге. Если запись создали, когда время первого напоминания уже прошло, оно пропускается, а следующее уходит как обычно.

Отдельно от напоминаний клиент получает подтверждение сразу после записи через сайт: иначе он не знает, существует ли запись вообще, и звонит в салон проверить.

Напоминания не уходят по записям со статусами «отменена», «завершена» и «не пришёл». Отмечайте неявки статусом, а не удалением: так сохраняется история, и в карточке клиента видно, сколько раз человек не приходил.

Два канала, которые работают сразу

Новый салон ничего не подключал, но напоминания у него уже есть. Это два канала:

Telegram-бот BeeSection. Бесплатно и без ограничений. Клиент подписывается сам: на странице «моя запись» есть кнопка «Напоминать в Telegram». После нажатия открывается бот, и клиент видит название вашего салона в тексте. Подписать клиента вместо него нельзя, и это правильно: иначе это была бы рассылка без согласия.

Почта. Если клиент не подписан на бота, напоминание уходит на его электронный адрес. Письма отправляет наш почтовый сервер, и у них есть дневной лимит, который зависит от тарифа:

Одному мастеру 30 писем в сутки хватает с запасом. Салон с восемью мастерами упирается в лимит Start, и именно поэтому на Salon он больше. Когда лимит исчерпан, владелец получает об этом письмо, одно в день.

Если у салона есть собственная почтовая интеграция, письма уходят через неё, и дневной лимит BeeSection не расходуется.

Порядок каналов

Напоминание уходит первым каналом, который сработал. Порядок задаётся списком в настройках, и по умолчанию он такой: Telegram-бот, затем почта. Клиент, подписанный на бота, почту не получит; не подписанный — получит письмо.

Доступные каналы: Telegram-бот платформы, собственный Telegram-бот салона, Viber, WhatsApp, SMS и почта. Всё, кроме бота платформы и почты, требует интеграции салона.

SMS: через своего провайдера

SMS мы не отправляем и не продаём. Салон подключает провайдера сам и платит ему напрямую. В каталоге интеграций есть Zadarma, TurboSMS, Kyivstar, Twilio и eSputnik. Сообщение стоит от двух гривен, и считать чужой трафик в подписке означало бы либо завышать цену для всех, либо уходить в минус на первом же активном салоне.

После подключения провайдера допишите sms в конец списка каналов. Так бесплатные каналы срабатывают первыми, а платные SMS уходят только тем, кого иначе не достать.

Почему напоминание не ушло

Каждое напоминание, и отправленное, и пропущенное, записывается в журнал. У пропуска есть причина, и она видна в журнале напоминаний записи:

• Нет контакта. Клиент не подписан на бота, а почты или телефона в карточке нет.
• Клиент отписан. Человек отказался от напоминаний.
• Исчерпан дневной лимит писем тарифа. Салон отправил всё, что разрешает тариф на сегодня. Завтра лимит восстановится.
• Исчерпана дневная квота почты платформы. Это уже про наш почтовый сервер, а не про ваш тариф. Такие случаи мы видим и исправляем сами.

Молча пропустить напоминание система не может: иначе вы бы решили, что напоминания сломались, и искали бы проблему там, где её нет.

Что делать с клиентами без Telegram и почты

Попросить телефон и подключить SMS, либо просить клиентов подписаться на бота при первом визите. Кнопка подписки есть на странице каждой записи, поэтому достаточно отправить клиенту ссылку на его запись.

Клиент, который написал боту /stop, отписывается от всех салонов сразу. Человек отказывается от напоминаний, а не от одного мастера, и помнить, сколько их было, он не обязан.