Лист ожидания: как не терять освободившиеся окна

Отмена за час до визита — это не только потерянное время мастера. Это ещё и клиент, который два дня назад просил «сообщите, если что-то освободится» и о котором администратор в суете забыл. Лист ожидания снимает эту задачу с человека.

Как клиент попадает в лист

Заявку заводит администратор или мастер в CRM: клиент позвонил или написал, свободного времени нет, и вы записываете его в лист. Самостоятельно с публичной страницы встать в лист нельзя: это осознанное решение, потому что пустая очередь, которую никто не ведёт, хуже её отсутствия.

В заявке:

• диапазон дат — по умолчанию от сегодня на две недели вперёд;
• время дня: любое, утро до 12:00, день с 12:00 до 17:00, вечер после 17:00;
• услуга и мастер, оба можно не указывать: «к любому на маникюр» — тоже заявка;
• срочно и приоритет для тех, кого стоит пропустить вперёд;
• комментарий.

Когда предлагается окно

Окно освобождается, когда запись отменяют или отмечают неявкой. В тот же момент система ищет в листе кандидатов на это время: диапазон дат подходит, время дня совпадает, услуга и мастер либо те же, либо не указаны.

Очередь кандидатов строится так: сначала те, кто просил именно этого мастера, потом выше приоритет, потом кто раньше встал в лист.

Есть одно ограничение. Если до освободившегося окна меньше двух часов, оно предлагается только тем, у кого стоит «срочно». Человек, который собирался прийти когда-нибудь на неделе, не успеет собраться за час, и предложение лишь потратит его 30 минут.

30 минут на ответ

Предложение уходит одному кандидату, не всем сразу. Клиент получает сообщение с датой, временем и ссылкой, и у него есть 30 минут, чтобы забрать окно. Сообщение идёт теми же каналами, что и напоминания: Telegram-бот, почта, или SMS, если вы его подключили.

По ссылке клиент видит окно и кнопку «Забрать». Если он успел, запись создаётся, а заявка в листе закрывается. Если за это время кто-то записался на это окно обычным способом, клиент увидит, что оно уже занято.

Не ответил за 30 минут — заявка возвращается в лист, а окно предлагается следующему. Клиент ничего не теряет: он не отказался, а просто не успел, и в следующий раз получит предложение снова.

Что видит администратор

В разделе листа ожидания видны все заявки со статусами: ждёт, предложено, записан, просрочено, отменено. Для предложенных видно, до какого времени действует предложение и на какое окно. Заявки, у которых прошёл диапазон дат, система закрывает сама.

Снять заявку можно одним нажатием: она не удаляется, а помечается отменённой, и история остаётся.

Что стоит делать

Заводите заявку сразу, пока клиент на линии, и ставьте «срочно» тем, кто готов прийти сегодня. Остальное делает система: вы узнаете о результате, когда в календаре появится запись с комментарием «Из листа ожидания».