Возвращение клиентов: автоматические сообщения, которые работают без вас

Клиент, который не вернулся через три месяца, чаще всего не обиделся. Он забыл. Кампании возвращения напоминают о вас в три момента, когда это уместно, и делают это без участия администратора.

Как включить

Кампании возвращения — это плагин: «Настройки → Интеграции → Плагины», карточка «Возврат клиентов», кнопка «Включить». В настройках плагина два адреса — формы отзыва и страницы записи, они подставляются в сообщения вместо {feedback_link} и {booking_link}, — и порог оценки, ниже которого отзыв считается негативным. После включения кнопка «Кампании» открывает три готовые кампании, все выключенные: вы включаете нужные после того, как прочитали тексты. Там же кампании редактируются, запускаются вручную и ведут журнал отправок.

Плагин доступен на всех тарифах.

Типы кампаний

После визита. Сообщение через N дней после завершённого визита. Готовый шаблон отправляет просьбу оценить услугу через два дня. Ставьте эту кампанию осторожно: если у вас уже работает сбор отзывов после оплаты, два сообщения об одном и том же раздражают.

День рождения. Поздравление в день рождения или за N дней до него. Дата берётся из карточки клиента; год не важен. Одному клиенту поздравление уходит не чаще раза в год.

Реактивация. Сообщение тем, у кого последний завершённый визит был больше N дней назад. Готовый шаблон настроен на полгода. Повторно такому клиенту система напишет не раньше, чем через заданный интервал, по умолчанию 90 дней.

Курс не завершён. Сообщение клиентам, которые бросили курс на середине: срок следующей процедуры прошёл больше чем на N дней, а записи нет. Работает для курсов, у которых в каталоге задан интервал между процедурами. В тексте можно указать название курса и сколько процедур осталось. Подробно — в статье «Курс бросили на середине».

У каждой кампании один канал: SMS, почта, WhatsApp или Viber. SMS и Viber требуют подключённого провайдера; если для Viber провайдера нет, сообщение уйдёт как SMS.

Текст

Шаблон пишете вы. В нём работают подстановки: имя клиента, имя, услуга последнего визита, ссылка на оценку и ссылка на запись. Ссылка на запись берётся из настроек плагина: укажите там адрес своей страницы онлайн-записи, и сообщение «мы давно вас не видели» закончится кнопкой, а не просьбой позвонить.

Когда сообщение не уходит

Кампании запускаются ежечасно и не пишут в тихие часы: по умолчанию с 21:00 до 9:00 по времени вашего филиала. Сообщение при этом не теряется: цель определяется датой, и следующий запуск после 9:00 отправит его.

Клиент, отписавшийся от рассылок, не получает ничего, и это видно в журнале как отказ.

Журнал

Каждая попытка отправки записывается: кому, каким каналом, какой текст, успешно или нет и почему. По журналу видно, сколько людей получили реактивацию в этом месяце, и можно сравнить с тем, сколько из них записались.

С чего начать

Включите реактивацию. Это единственная из трёх кампаний, которая приносит записи от людей, о которых вы уже забыли. Поставьте задержку в 60–90 дней для стрижек и маникюра, 180 для редких процедур, и напишите текст, который заканчивается ссылкой на запись.