Заявки: откуда приходят, как распределяются между менеджерами и как не потерять звонок

Заявка — это ещё не клиент. Это человек, который написал «сколько стоит» и ждёт ответа. Пока ему не ответили, он пишет в соседний салон. Раздел заявок нужен, чтобы между «написала» и «записалась» не терялся никто.

Заявки доступны на тарифе Start и выше.

Где это в CRM

• Заявки: раздел «Лиды».
• Автораспределение: «Настройки → Процессы → Распределение лидов».
• Источники и ключи для форм: «Маркетинг → Источники регистрации».

Откуда приходят

Заявка может прийти с формы на вашем сайте, из Google Forms, из любой системы через вебхук, из мессенджера, со звонка или из рук администратора. Для форм и вебхуков в разделе источников создаётся ключ; форма отправляет имя и телефон, а вместе с ними метки рекламы: utm-метки, страницу и источник перехода. Так через месяц видно, какая реклама приводит заявки, а какая только тратит бюджет.

Обязательных полей два: имя и телефон или почта. Заявка, с которой нельзя связаться, заявкой не является.

Воронка статусов

Статусы и переходы между ними вы задаёте сами: «новая», «перезвонить», «в работе», «записана», «потеряна». Если правил переходов нет, разрешено всё. Каждая смена статуса записывается в историю с датой и автором.

У статуса может быть срок: например, «перезвонить» через два часа. Тогда при переходе в этот статус у заявки появляется время следующего звонка, и система сама создаёт задачу «Перезвонить» с дедлайном на ответственного. Список «пора звонить» показывает всё, у чего время звонка наступило или наступит сегодня.

Автораспределение

По умолчанию распределение выключено: новая заявка ждёт, пока её кто-то возьмёт. Включив его, вы задаёте, как назначать менеджера:

• по кругу: заявки идут по очереди;
• наименее загруженному: тому, у кого меньше открытых заявок;
• по весам: при весах 2/1/1 из четырёх заявок две достаются первому;
• по источнику: менеджеру, закреплённому за формой или каналом;
• случайно.

Распределение уважает график: менеджер, у которого выходной или обед, заявку не получит. В тихие часы заявка либо ждёт утра, либо уходит дежурному. Заявка, назначенная вручную, автораспределением не трогается.

Каждое назначение записывается с причиной: «назначено», «распределение выключено», «никто не доступен», «тихие часы». Если кажется, что заявки уходят не туда, ответ есть в журнале.

Дубли

Если телефон новой заявки совпадает с другой заявкой или клиентом, заявка всё равно создаётся, но помечается «возможный дубль» со ссылкой на найденную запись. Блокировать создание нельзя: человек мог написать второй раз, потому что ему не ответили, и это тоже информация.

Заявка становится клиентом

Одна кнопка: «Конвертировать в клиента». Если клиент с таким телефоном уже есть, заявка привязывается к нему и дописывает недостающие поля; если нет, создаётся новый. Заявка получает статус «конвертирована», а источник — плюс один в статистику конверсий. Записать заявку сразу на визит тоже можно, не создавая клиента отдельно.

Список заявок со всеми фильтрами выгружается в CSV.