Заявки: звідки приходять, як розподіляються між менеджерами і як не втратити дзвінок

Заявка — це ще не клієнт. Це людина, яка написала «скільки коштує» і чекає відповіді. Поки їй не відповіли, вона пише в сусідній салон. Розділ заявок потрібен, щоб між «написала» і «записалась» не губився ніхто.

Заявки доступні на тарифі Start і вище.

Звідки приходять

Заявка може прийти з форми на вашому сайті, з Google Forms, з будь-якої системи через вебхук, з месенджера, з дзвінка або з рук адміністратора. Для форм і вебхуків у розділі джерел створюється ключ; форма надсилає ім'я і телефон, а разом з ними мітки реклами: utm-мітки, сторінку і джерело переходу. Так через місяць видно, яка реклама приводить заявки, а яка лише витрачає бюджет.

Обов'язкових полів два: ім'я і телефон або пошта. Заявка, з якою не можна зв'язатися, заявкою не є.

Воронка статусів

Статуси і переходи між ними ви задаєте самі: «нова», «передзвонити», «в роботі», «записана», «втрачена». Якщо правил переходів немає, дозволено все. Кожна зміна статусу записується в історію з датою і автором.

У статусу може бути термін: наприклад, «передзвонити» через дві години. Тоді при переході в цей статус у заявки з'являється час наступного дзвінка, і система сама створює задачу «Передзвонити» з дедлайном на відповідального. Список «пора дзвонити» показує все, у чого час дзвінка настав або настане сьогодні.

Авторозподіл

За замовчуванням розподіл вимкнений: нова заявка чекає, поки її хтось візьме. Увімкнувши його, ви задаєте, як призначати менеджера:

• по колу: заявки йдуть по черзі;
• найменш завантаженому: тому, у кого менше відкритих заявок;
• за вагами: при вагах 2/1/1 з чотирьох заявок дві дістаються першому;
• за джерелом: менеджеру, закріпленому за формою чи каналом;
• випадково.

Розподіл поважає графік: менеджер, у якого вихідний або обід, заявку не отримає. У тихі години заявка або чекає ранку, або йде черговому. Заявка, призначена вручну, авторозподілом не чіпається.

Кожне призначення записується з причиною: «призначено», «розподіл вимкнено», «ніхто не доступний», «тихі години». Якщо здається, що заявки йдуть не туди, відповідь є в журналі.

Дублі

Якщо телефон нової заявки збігається з іншою заявкою або клієнтом, заявка все одно створюється, але помічається «можливий дубль» із посиланням на знайдений запис. Блокувати створення не можна: людина могла написати вдруге, бо їй не відповіли, і це теж інформація.

Заявка стає клієнтом

Одна кнопка: «Конвертувати в клієнта». Якщо клієнт із таким телефоном уже є, заявка прив'язується до нього і дописує відсутні поля; якщо немає, створюється новий. Заявка отримує статус «конвертована», а джерело — плюс один у статистику конверсій. Записати заявку одразу на візит теж можна, не створюючи клієнта окремо.

Список заявок з усіма фільтрами вивантажується в CSV.