Анкеты и формы: от заготовки до статистики

Салон ищет мастера маникюра. Объявление висит в ленте, отклики приходят в директ вперемешку с записями, резюме — файлами, которые через неделю уже не найти. Параллельно администратор спрашивает у каждого нового клиента «откуда вы о нас узнали» и не записывает ответ никуда. Обе задачи решаются одной формой, разосланной ссылкой.

Где это в CRM

• Формы: «Продвижение → Формы». Раздел открыт на тарифах Salon и Network.
• Внутри формы — вкладки «Вопросы», «Настройки» и «Уведомления». В списке форм рядом с каждой: «Ответы», «Статистика», «Поделиться», «Копия», «Опубликовать».

Заготовки и конструктор

Форму можно собрать с нуля или взять одну из четырёх заготовок: «Отклик на вакансию», «Отзыв клиента», «Анкета сотрудника», «Заявка на услугу». Заготовка — это уже собранный набор вопросов с переводами, её правят как угодно.

Назначение формы — не ярлык в списке. Заявка заводит лида: система ищет в ответах поле типа «телефон» или «почта» и создаёт лида со всеми ответами в описании. Если ни одного контакта в заявке нет, лида не будет — звонить некуда. Отзыв лида не заводит, зато считает среднюю оценку. Назначение задаётся при создании и дальше не меняется: у формы с сотней ответов смена типа означала бы, что накопленную статистику посчитали по другому смыслу.

Типы вопросов: строка текста, телефон, почта, длинный текст, выпадающий список, один из вариантов, несколько вариантов, галочка, согласие, оценка звёздами, шкала 0–10, дата, время, дата и время, число, ссылка, файл, скрытое поле. Плюс оформление — заголовок, подзаголовок, абзац, разделитель: в ответ оно не попадает, чтобы выгрузка не наполовину состояла из вёрстки.

Форму можно разбить на шаги и перевести: в настройках есть основной язык и список языков формы, пустой перевод показывает текст основного. Имя поля пишется латиницей — именно оно попадает в выгрузку и в вебхуки.

Ссылка и виджет

Наружу форма известна не своим номером, а пропуском на 32 символа: номер можно перебрать, пропуск можно отозвать. Адрес выглядит как forms.beesection.com/f/<пропуск>.

Кнопка «Поделиться» даёт три вещи: саму ссылку, готовую строку <script> для вставки на сайт и вариант через iframe. Там же — разрешённые домены: пока список пуст, виджет работает на любом сайте; когда вы его заполнили, чужая копия виджета перестаёт слать ответы в ваш салон. «Выдать новую ссылку» нужно ровно тогда, когда ссылка попала не туда: старый адрес перестаёт работать сразу, вместе со всеми копиями виджета.

Когда форма принимает ответы

Условий четыре, и достаточно одного, чтобы приём остановился: форма опубликована и включена, наступила дата «Открыть с», не прошла «Закрыть после», не превышен предел числа ответов. Человек на странице видит не просто «форма закрыта», а причину — это разные ситуации для того, кто опоздал на день, и для владельца, который забыл нажать «Опубликовать».

Спам в предел ответов не засчитывается: иначе набор на вакансию закрывали бы не десять откликов, а десять роботов.

Защита от роботов

По умолчанию стоит скрытая ловушка: в разметке есть поле, которое человек не видит и не заполняет. Вместе с ней проверяется время — форма, отправленная быстрее чем за три секунды после открытия, заполнена не человеком. Альтернативы: Google reCAPTCHA (нужны ключи и чужой скрипт на странице) или вообще без защиты — для внутренних анкет по неразглашённой ссылке.

Признаки складываются в оценку: заполненная ловушка — сто баллов, слишком быстрое заполнение — сорок, три и более ссылок в ответах — сорок, шестой ответ с одного адреса за час — тридцать. От шестидесяти ответ помечается спамом. Он не исчезает: сохраняется, виден в разделе, и его можно вернуть в работу. Но уведомлений, вебхуков и лида за спам не будет.

Что делать с ответами

У ответа пять состояний: новый, прочитан, обработан, спам, в архиве. Спам в списке по умолчанию скрыт — раздел, который открывается на тридцати роботах и трёх людях, перестают открывать. К каждому ответу можно оставить заметку («перезвонить после 18:00»), и видно, кто и когда сменил состояние.

Файлы, прикреплённые к ответу (резюме, фото работы), принимаются ещё до отправки формы — чтобы на медленной связи не отвалилось всё разом с заполненным текстом. Предел размера по умолчанию 10 МБ, его можно изменить в настройках формы. Файл, который так и не дождался отправки, живёт сутки и удаляется. Выгрузку ответов в CSV делает сам браузер — из того списка, который вы видите на экране.

Кому уведомлять о новом ответе

Получателей может быть несколько, и у каждого свой канал — почта или Telegram. Отдельно есть галочка «Присылать и спам». В теле сообщения — заголовок ответа, до шести первых ответов и ссылка в CRM: уведомление — это повод открыть раздел, а не копия анкеты. Ошибка с одним получателем не мешает остальным.

Кнопка «Проверить» шлёт пробное уведомление по последнему ответу формы — то есть пока ни одного ответа нет, проверить настройки не получится.

У вебхуков в кабинете экрана нет — они настраиваются через API. Адрес принимается только https, внутренние адреса отклоняются, тело подписывается HMAC-SHA256 в заголовке X-Webhook-Signature, отправка идёт очередью с ограничением в 15 секунд на ответ чужого сервера.

Статистика и версии

Статистика считается по событиям страницы, а не по ответам: по ответам видно «сорок откликов», но не видно, что форму открывали четыреста раз. Поэтому в воронке есть открытие, начало заполнения, отправка и уход. Конверсия — доля тех, кто отправил, от всех, кто открыл; доходимость — от тех, кто начал. Дальше: среднее время заполнения, график по дням, разбивка по шагам (где именно люди уходят) и по вопросам — сколько ответили, средняя по оценкам и шкале, распределение по вариантам.

Версии заводятся сами и по одному правилу: пока на форму никто не ответил, правки ложатся на место; как только появился первый ответ, следующая правка создаёт новую версию, а старая остаётся при своих ответах. Поэтому прошлогодний отклик всегда показывается с теми формулировками вопросов, которые тогда и задавали. Старую версию можно вернуть, а удалить версию с ответами нельзя.

Что стоит делать

Начинайте с заготовки и выбрасывайте лишние вопросы, а не добавляйте свои: доходимость падает от длины формы, и статистика по шагам покажет это первой. Сразу заведите хотя бы одного получателя уведомлений — форма без него собирает ответы, о которых никто не узнает. И не правьте опубликованную форму ради мелочи: каждая такая правка после первого ответа — новая версия в истории.