Анкети та форми: від заготовки до статистики

Салон шукає майстра манікюру. Оголошення висить у стрічці, відгуки приходять у директ упереміш із записами, резюме — файлами, які через тиждень уже не знайти. Паралельно адміністратор питає в кожного нового клієнта «звідки ви про нас дізналися» і не записує відповідь нікуди. Обидві задачі — це одна форма, розіслана посиланням.

Де це в CRM

• Форми: «Просування → Форми». Розділ відкритий на тарифах Salon і Network.
• Усередині форми — вкладки «Запитання», «Налаштування» і «Сповіщення». У списку форм поруч із кожною: «Відповіді», «Статистика», «Поділитися», «Копія», «Опублікувати».

Заготовки і конструктор

Форму можна зібрати з нуля або взяти одну з чотирьох заготовок: «Відгук на вакансію», «Відгук клієнта», «Анкета співробітника», «Заявка на послугу». Заготовка — це вже зібраний набір запитань з перекладами, її правлять як завгодно.

Призначення форми — не ярлик у списку. Заявка заводить ліда: система шукає у відповідях поле типу «телефон» або «пошта» і створює лід з усіма відповідями в описі. Якщо жодного контакту в заявці немає, ліда не буде — телефонувати нікуди. Відгук ліда не заводить, зате рахує середню оцінку. Призначення задається при створенні і далі не змінюється: у форми з сотнею відповідей зміна типу означала б, що накопичену статистику порахували за іншим сенсом.

Типи запитань: рядок тексту, телефон, пошта, довгий текст, випадний список, один із варіантів, кілька варіантів, галочка, згода, оцінка зірками, шкала 0–10, дата, час, дата і час, число, посилання, файл, приховане поле. Плюс оформлення — заголовок, підзаголовок, абзац, роздільник: у відповідь воно не потрапляє, щоб вивантаження не наполовину складалося з верстки.

Форму можна розбити на кроки і перекласти: у налаштуваннях є основна мова і список мов форми, порожній переклад показує текст основної. Імʼя поля пишеться латиницею — саме воно потрапляє у вивантаження і у вебхуки.

Посилання і віджет

Назовні форма відома не своїм номером, а пропуском на 32 символи: номер перебирається, пропуск можна відкликати. Адреса виглядає як forms.beesection.com/f/<пропуск>.

Кнопка «Поділитися» дає три речі: саме посилання, готовий рядок <script> для вставки на сайт і варіант через iframe. Там же — дозволені домени: поки список порожній, віджет працює на будь-якому сайті; коли ви його заповнили, чужа копія віджета перестає слати відповіді у ваш салон. «Видати нове посилання» потрібне рівно тоді, коли посилання потрапило не туди: стара адреса перестає працювати одразу, разом з усіма копіями віджета.

Коли форма приймає відповіді

Умов чотири, і достатньо однієї, щоб приймання зупинилося: форма опублікована і ввімкнена, настала дата «Відкрити з», не минула «Закрити після», не вибрано межу кількості відповідей. Людина на сторінці бачить не просто «форма закрита», а причину — це різні ситуації для того, хто спізнився на день, і для власника, який забув натиснути «Опублікувати».

Спам у межу відповідей не зараховується: інакше набір на вакансію закривали б не десять відгуків, а десять роботів.

Захист від роботів

За замовчуванням стоїть прихована пастка: у розмітці є поле, якого людина не бачить і не заповнює. Разом з нею перевіряється час — форма, надіслана швидше ніж за три секунди після відкриття, заповнена не людиною. Альтернативи: Google reCAPTCHA (потребує ключів і чужого скрипта на сторінці) або взагалі без захисту — для внутрішніх анкет за нерозголошеним посиланням.

Ознаки складаються в оцінку: заповнена пастка — сто балів, надто швидке заповнення — сорок, три і більше посилань у відповідях — сорок, шоста відповідь з однієї адреси за годину — тридцять. Від шістдесяти відповідь позначається спамом. Вона не зникає: зберігається, видно в розділі, і її можна повернути в роботу. Але сповіщень, вебхуків і ліда за спамом не буде.

Що робити з відповідями

У відповіді п'ять станів: нова, прочитана, оброблена, спам, в архіві. Спам у списку за замовчуванням прихований — розділ, що відкривається на тридцяти роботах і трьох людях, перестають відкривати. До кожної відповіді можна залишити нотатку («передзвонити після 18:00»), і видно, хто і коли змінив стан.

Файли, приліплені до відповіді (резюме, фото роботи), приймаються до відправлення форми — щоб на повільному звʼязку не відвалилося все разом із заповненим текстом. Межа розміру за замовчуванням 10 МБ, її можна змінити в налаштуваннях форми. Файл, який так і не дочекався відправлення, живе добу і йде. Вивантаження відповідей у CSV робить сам браузер — з того списку, який ви бачите на екрані.

Кому повідомляти про нову відповідь

Отримувачів може бути кілька, і кожен зі своїм каналом — пошта або Telegram. Окремо є галочка «Надсилати і спам». У тілі повідомлення — заголовок відповіді, до шести перших відповідей і посилання в CRM: сповіщення це привід відкрити розділ, а не копія анкети. Помилка з одним отримувачем не заважає решті.

Кнопка «Перевірити» шле пробне сповіщення за останньою відповіддю форми — тобто поки жодної відповіді немає, перевірити налаштування не вийде.

Вебхуки в кабінеті екрана не мають — вони налаштовуються через API. Адреса приймається тільки https, внутрішні адреси відхиляються, тіло підписується HMAC-SHA256 у заголовку X-Webhook-Signature, відправка йде чергою з обмеженням у 15 секунд на відповідь чужого сервера.

Статистика і версії

Статистика рахується за подіями сторінки, а не за відповідями: за відповідями видно «сорок відгуків», але не видно, що форму відкривали чотириста разів. Тому у воронці є відкриття, початок заповнення, відправлення і відхід. Конверсія — частка тих, хто надіслав, від усіх, хто відкрив; доходимість — від тих, хто почав. Далі: середній час заповнення, графік по днях, розбивка по кроках (де саме люди йдуть) і по запитаннях — скільки відповіли, середня по оцінках і шкалі, розподіл по варіантах.

Версії заводяться самі і за одним правилом: поки на форму ніхто не відповів, правки лягають на місце; щойно зʼявилася перша відповідь, наступна правка створює нову версію, а стара залишається при своїх відповідях. Тому торішній відгук завжди показується з тими підписами запитань, які тоді й ставили. Стару версію можна повернути, а видалити версію з відповідями не можна.

Що варто робити

Починайте із заготовки і викидайте зайві запитання, а не додавайте свої: доходимість падає від довжини форми, і статистика по кроках покаже це першою. Одразу заведіть хоча б одного отримувача сповіщень — форма без нього збирає відповіді, про які ніхто не дізнається. І не правте опубліковану форму заради дрібниці: кожна така правка після першої відповіді — нова версія в історії.