Телефония: звонки, чёрный список, звонок из карточки

В половине десятого в салоне звонит телефон. Администратор берёт трубку и слышит «это я, хочу как в прошлый раз» — а кто «я» и что было в прошлый раз, приходится выяснять вслух, пока клиентка ждёт. Телефония убирает этот разговор: номер определяется до ответа, и на экране уже видно карточку.

Где это в CRM

• Журнал звонков: пункт «Звонки» в боковом меню, рядом с «Клиентами». Пункт появляется, только если в компании подключён телефонный провайдер — без интеграции это пустой список.
• Подключение провайдера: «Настройки → Интеграции».
• Чёрный список: «Настройки → Интеграции → Блэклист телефонии»; так же называется и заголовок самой страницы. Пункт тоже скрыт, пока нет интеграции, и требует права на просмотр интеграций.

Какие провайдеры поддерживаются

В каталоге интеграций пять телефонных провайдеров: Zadarma, Binotel, UniTalk, Ringostat и Twilio. Активной одновременно считается одна — CRM берёт первую активную интеграцию, у которой провайдер телефонный.

Софтфон в браузере (разговор прямо во вкладке, без аппарата) реализован только для Zadarma: он подключает виджет провайдера, который сам рисует свою панель в углу экрана. Для остальных провайдеров запрос браузерного звонка возвращает «не поддерживается» — это честный ответ, а не ошибка настройки.

Карточка входящего звонка

Когда провайдер сообщает о входящем, CRM ищет номер среди клиентов этой компании и сразу показывает карточку в правом верхнем углу экрана — у всех, кто сейчас в системе.

В карточке: имя клиента, сколько дней прошло с последнего визита, количество визитов и статус. Статус считается не вручную, а по оплаченным визитам: без визитов — «Новый клиент», больше 180 дней без визита — «Неактивный», больше 90 — «Требует внимания», от трёх визитов — «Постоянный клиент». К статусу добавляется короткая подсказка, что с этим делать.

Кнопок две: «Карточка» — открыть клиента, «Записать» — сразу создать запись. Если номер не найден, карточка так и говорит и предлагает «Создать клиента» с подставленным номером. Созданного клиента система сама привяжет к уже сохранённому звонку — иначе тот остался бы сиротой и не попал бы в историю только что заведённой карточки.

Карточка не исчезает сама после завершения разговора: короткий разговор заканчивается быстрее, чем человек успевает нажать «Записать». Закрывается она крестиком или следующим звонком.

Журнал звонков

Страница «Звонки» показывает все звонки компании: время, направление, номер, клиент или лид, сотрудник, длительность, запись разговора. Пропущенный отмечается отдельно — его определяют по статусу звонка, а не по длительности: у коротких отвеченных звонков она тоже бывает нулевой.

Фильтры — направление (все, входящие, исходящие), промежуток дат и поиск по номеру. Поиск идёт по обоим номерам — с которого звонили и на который.

Запись разговора не хранится в CRM ссылкой. Провайдер отдаёт её как временную подписанную ссылку, поэтому кнопка «Слушать» запрашивает адрес заново на каждое нажатие и открывает запись в новой вкладке. Если у звонка нет идентификатора записи, кнопки не будет.

Ту же историю, только без фильтров и с десятком последних звонков, видно в карточке клиента и в диалоге лида — для контекста разговора именно с этим человеком.

Звонок из карточки

Рядом с телефоном в карточке клиента и в списке лидов есть круглая кнопка с трубкой. Она появляется только при наличии активной телефонной интеграции, так что у салона без телефонии лишней кнопки в интерфейсе не будет.

Нажатие инициирует звонок на стороне провайдера. У Zadarma это обратный вызов: АТС сначала звонит на номер, указанный в настройках интеграции, и только когда там подняли трубку — набирает клиента. Поэтому в настройках обязательно должен быть заполнен номер для обратного вызова, иначе кнопка честно ответит ошибкой. Кнопка меняет цвет на время вызова и сама возвращается в исходное состояние.

Чёрный список

Список номеров, звонки с которых не обслуживаются. Номер добавляется с причиной (спам, домогательства, мошенничество, конкурент, другое) и заметкой; в таблице видно номер, причину, заметку и дату блокировки. Удаление из списка — не удаление строки, а снятие активности: история остаётся.

Три вещи, которые стоит понимать до того, как положиться на этот список.

Во-первых, он работает, только если в настройках интеграции включена проверка входящих по чёрному списку. Сам по себе заполненный список ничего не делает.

Во-вторых, реально сбросить звонок умеет не каждый провайдер. Принудительный сброс в ответ на вебхук сейчас реализован для Zadarma. Для остальных блокировка означает, что звонок помечается как заблокированный и никого не беспокоит — карточка входящего не появится, — но аппарат может прозвонить.

В-третьих, номер в списке хранится в том же нормализованном виде, что и телефон в карточке клиента: 0671112201 превращается в +380671112201. Это намеренно — тот же номер, записанный по-разному, иначе проходил бы мимо списка.

Временная блокировка (до даты) в модели есть, но в форме добавления поля с датой нет — через интерфейс блокировка получается бессрочной. Кроме списка салона, есть платформенный, общий для всех, — его салон не редактирует и не видит.

Что ещё телефония делает сама

В настройках интеграции есть ещё три переключателя, которые работают поверх любого провайдера:

• пропущенный звонок — уведомление сотрудникам, задача «перезвонить» и лид на обратный звонок (включено по умолчанию);
• лид с неизвестного номера — лид создаётся сразу на входящем, а не после пропуска; повторные звонки с того же номера в течение суток нового лида не плодят;
• отметка нерабочего времени — звонок не блокируется, а только помечается; часы и рабочие дни задаются там же.

Что стоит делать

Заполните номер для обратного вызова сразу — без него кнопка звонка из карточки не работает, и это выясняется в самый худший момент. Включите пропущенные звонки и оставьте их включёнными: задача «перезвонить» стоит дешевле, чем клиент, который не дозвонился. А чёрный список заводите только под реальный спам: в салоне с двумя звонками в день он не нужен.