Телефонія: дзвінки, чорний список, дзвінок з картки

О пів на десяту в салоні дзвонить телефон. Адміністратор бере слухавку і чує «це я, хочу як минулого разу» — а хто «я» і що було минулого разу, доводиться з'ясовувати вголос, поки клієнтка чекає. Телефонія прибирає цю розмову: номер визначається до відповіді, і на екрані вже видно картку.

Де це в CRM

• Журнал дзвінків: пункт «Дзвінки» в бічному меню, поруч із «Клієнтами». Пункт з'являється, тільки якщо в компанії підключено телефонного провайдера — без інтеграції це порожній список.
• Підключення провайдера: «Налаштування → Інтеграції».
• Чорний список: «Налаштування → Інтеграції → Блеклист телефонії»; заголовок самої сторінки — «Чорний список телефонії». Пункт теж прихований, поки немає інтеграції, і вимагає права на перегляд інтеграцій.

Яких провайдерів підтримано

У каталозі інтеграцій п'ять телефонних провайдерів: Zadarma, Binotel, UniTalk, Ringostat і Twilio. Активною одночасно вважається одна — CRM бере першу активну інтеграцію, у якої провайдер телефонний.

Софтфон у браузері (розмова прямо у вкладці, без апарата) реалізований лише для Zadarma: він підключає віджет провайдера, який сам малює свою панель у куті екрана. Для решти провайдерів запит браузерного дзвінка повертає «не підтримується» — це чесна відповідь, а не помилка налаштування.

Картка вхідного дзвінка

Коли провайдер повідомляє про вхідний, CRM шукає номер серед клієнтів цієї компанії і одразу показує картку у правому верхньому куті екрана — у всіх, хто зараз у системі.

У картці: ім'я клієнта, скільки днів минуло з останнього візиту, кількість візитів і статус. Статус рахується не вручну, а за оплаченими візитами: без візитів — «новий», понад 180 днів без візиту — «неактивний», понад 90 — «потребує уваги», від трьох візитів — «постійний». До статусу додається коротка підказка, що з цим робити.

Кнопок дві: «Картка» — відкрити клієнта, «Записати» — одразу створити запис. Якщо номер не знайдено, картка так і каже, і пропонує «Створити клієнта» з підставленим номером. Створеного клієнта система сама прив'яже до вже збереженого дзвінка — інакше той залишився б сиротою і не потрапив би в історію щойно заведеної картки.

Картка не зникає сама після завершення розмови: коротка розмова закінчується швидше, ніж людина встигає натиснути «Записати». Закривається вона хрестиком або наступним дзвінком.

Журнал дзвінків

Сторінка «Дзвінки» показує всі дзвінки компанії: час, напрямок, номер, клієнт або заявка, співробітник, тривалість, запис розмови. Пропущений входить окремою позначкою — його визначають за статусом дзвінка, а не за тривалістю: у коротких відповіданих дзвінків вона теж буває нульовою.

Фільтри — напрямок (усі, вхідні, вихідні), проміжок дат і пошук за номером. Пошук іде по обох номерах — з якого дзвонили і на який.

Запис розмови не зберігається в CRM посиланням. Провайдер віддає її як тимчасове підписане посилання, тому кнопка «Слухати» запитує адресу заново на кожне натискання і відкриває запис у новій вкладці. Якщо в дзвінка немає ідентифікатора запису, кнопки не буде.

Ту саму історію, тільки без фільтрів і з десятком останніх дзвінків, видно в картці клієнта і в діалозі заявки — для контексту розмови саме з цією людиною.

Дзвінок з картки

Поруч із телефоном у картці клієнта і в списку заявок є кругла кнопка зі слухавкою. Вона з'являється лише за наявності активної телефонної інтеграції, тож у салону без телефонії зайвої кнопки в інтерфейсі не буде.

Натискання ініціює дзвінок на боці провайдера. У Zadarma це зворотний виклик: АТС спершу дзвонить на номер, указаний у налаштуваннях інтеграції, і лише коли там піднімають слухавку — набирає клієнта. Тому в налаштуваннях обов'язково має бути заповнений номер для зворотного виклику, інакше кнопка чесно відповість помилкою. Кнопка змінює колір на час виклику і сама повертається у вихідний стан.

Чорний список

Список номерів, дзвінки з яких не обслуговуються. Додається номер із причиною (спам, домагання, шахрайство, конкурент, інше) і нотаткою; у таблиці видно номер, причину, нотатку і дату блокування. Видалення зі списку — не видалення рядка, а зняття активності: історія залишається.

Три речі, які варто розуміти до того, як покластися на цей список.

По-перше, він працює, тільки якщо в налаштуваннях інтеграції ввімкнено перевірку вхідних за чорним списком. Сам по собі заповнений список нічого не робить.

По-друге, реально скинути дзвінок уміє не кожен провайдер. Примусовий скид у відповідь на вебхук зараз реалізовано для Zadarma. Для решти блокування означає, що дзвінок помічається як заблокований і нікого не турбує — картка вхідного не з'явиться, — але апарат може продзвонити.

По-третє, номер у списку зберігається в тому самому нормалізованому вигляді, що й телефон у картці клієнта: 0671112201 перетворюється на +380671112201. Це навмисно — той самий номер, записаний по-різному, інакше проходив би повз список.

Тимчасове блокування (до дати) у моделі є, але у формі додавання поля з датою немає — через інтерфейс блокування виходить безстроковим. Крім списку салону, є платформенний, спільний для всіх, — його салон не редагує і не бачить.

Що ще телефонія робить сама

У налаштуваннях інтеграції є ще три перемикачі, які працюють поверх будь-якого провайдера:

• пропущений дзвінок — сповіщення співробітникам, задача «передзвонити» і заявка на зворотний дзвінок (увімкнено за замовчуванням);
• заявка з невідомого номера — заявка створюється одразу на вхідному, а не після пропуску; повторні дзвінки з того самого номера протягом доби нової заявки не плодять;
• позначка неробочого часу — дзвінок не блокується, а лише помічається; години і робочі дні задаються там же.

Що варто робити

Заповніть номер для зворотного виклику одразу — без нього кнопка дзвінка з картки не працює, і це виявляється в найгірший момент. Увімкніть пропущені дзвінки і залиште їх увімкненими: задача «передзвонити» коштує дешевше, ніж клієнт, який не додзвонився. А чорний список заводьте лише під реальний спам: у салона з двома дзвінками на день він не потрібен.