Рассылки и сегменты клиентов: кому пишем, чем и когда

«Напишите всем, кто давно не был» — типовая задача перед несезоном. Проблема не в тексте, а в двух вопросах к нему: кто такие «все, кто давно не был» и чем до них достучаться, если у половины базы нет ничего, кроме телефона. Сегменты отвечают на первый вопрос, рассылки — на второй.

Где это в CRM

• Сегменты: «Маркетинг → Сегменты».
• Рассылки: «Маркетинг → Рассылки». Там же сверху карточка «Тихие часы».
• Фильтр по сохранённому сегменту: в списке «Клиенты», рядом с обычными фильтрами.

Сегмент: правило или список

Сегмент бывает двух видов. Динамический — это сохранённое правило: дерево условий, где на верхнем уровне стоит «Все условия» или «Любое условие», а внутри — поля из готового каталога. Статический — просто список людей, который ведёт человек.

Полей в каталоге десятки, и они разные для клиентов, лидов и сотрудников. Для клиента это, в частности: потрачено всего, количество оплаченных визитов, дней с последнего визита, отменённых записей, неявок, дней до дня рождения, уровень лояльности, есть ли email и телефон, есть ли активный абонемент, а также условия по связям — «был у мастера», «был в салоне», «покупал услугу», «состоит в сегменте». Значения для справочных полей раздел подставляет сам: в правиле хранится идентификатор мастера или услуги, а не текст.

Дерево ограничено: вложенность до четырёх уровней, не более 50 условий и не более 500 значений в списковом условии. Правило приходит из интерфейса, а из него собирается SQL, поэтому в запрос подставляются только заранее описанные выражения, а значения идут параметрами.

Кнопка «Посчитать» в форме показывает, сколько людей попадает по текущему правилу — ещё до сохранения.

Как обновляется состав

Правило считается запросом только в двух случаях: в том самом предпросмотре и когда проверяют одного человека. Всё остальное — фильтр списка клиентов, аудитория рассылки — работает по материализованному составу. Иначе правило вроде «не была 60 дней и потратила больше 5 000» пришлось бы выполнять при каждом открытии списка и на каждом получателе.

Поэтому у динамического сегмента есть режим пересчёта — «вручную» или «по расписанию» — и интервал в минутах (от одной). Пересчёт по расписанию делает крон segment/refresh, по умолчанию раз в 15 минут: он берёт протухшие активные сегменты и переписывает состав, отдельно считая, кто вошёл и кто вышел. Кнопка «Пересчитать состав» в списке делает то же самое для одного сегмента, а пометка «состав устарел» показывает, что интервал уже прошёл.

Перед использованием состав ещё раз проверяется: протухшую небольшую аудиторию пересчитает сразу, а большую (свыше 20 000) поставит в очередь. Отдавать «0 получателей» только потому, что сегмент создали минуту назад, раздел не имеет права.

Человека можно положить в сегмент вручную — и это переживает пересчёт правила: ручная запись помечается отдельным источником. Пока эта возможность есть только в API, кнопки в разделе нет.

Рассылка: аудитория и каналы

Аудитория рассылки — это либо «Все клиенты», либо «Все сотрудники», либо сегмент. Сегмент задаёт и тип получателей: рассылка по сегменту лидов работает без отдельного вида рассылки.

Каналы задаются списком «Каналы по приоритету» — это каскад, а не выбор одного: пробуем по очереди, и отправит первый, до которого дотянемся. Порядок по умолчанию — Telegram, Viber, WhatsApp, email, SMS: от бесплатного к платному, потому что SMS стоит денег за штуку.

Каждый канал требует вашей собственной активной интеграции. Это важно для понимания лимитов: рассылки не расходуют суточную квоту писем тарифа — эта квота касается писем-напоминаний, которые идут нашей почтой. Рассылка же идёт через интеграцию салона и упирается в ограничения вашего провайдера, а не наши.

Перед отправкой есть «Сухой прогон»: сколько людей в аудитории, скольким доставим, сколько отписанных и до скольких нет контакта ни в одном из выбранных каналов, плюс раскладка по каналам и десяток примеров с замаскированными контактами. Перед письмом на три тысячи это единственный способ не узнать постфактум, что две тысячи из них недосягаемы.

Очередь, статусы и повтор

Получатели материализуются в отдельный список — вместе с отписанными и недосягаемыми, со статусом «пропущено» и причиной. Без этого на глаз невозможно понять, почему из 218 человек ушло 180.

От 50 получателей отправка идёт через очередь пачками по 50; меньше — синхронно. Статусы рассылки: черновик, отправляется, отправлено, ошибка. Кнопка «Повторить недоставленные» затрагивает только тех, у кого статус «ошибка» — уже доставленные не получат второе сообщение.

Если воркер умер посреди отправки, рассылка зависла бы в состоянии «отправляется» навсегда. Этим занимается тот же крон mailing/dispatch (раз в пять минут): всё, что висит больше двух часов, он либо дошлёт, либо закроет по фактическому результату.

Отписка

Отписка ставится клиенту, а не рассылке: человек отписывается от маркетинга салона целиком. В маркетинговое сообщение ссылка на отписку подставляется на место {unsubscribe}, а если в шаблоне его нет — дописывается в конец. Флажок «Служебное сообщение» отключает это: напоминание о записи — не реклама. Отписку проверяют дважды — при сборе получателей и в момент отправки, потому что между ними в крупной рассылке может пройти час.

Тихие часы

Тихие часы — это окно, когда салон молчит. По умолчанию с 21:00 до 09:00 по времени основного салона компании; изменить границы или поставить «слать круглосуточно» можно прямо на вкладке «Рассылки», если у вас есть право управлять настройками.

Работают они так. Запланированная рассылка, чьё время попало на тишину, не уходит «раз уже пора», а переносится на утро. Ручная отправка ночью не блокируется, а переспрашивает: показывает, когда можно, и даёт кнопку «Отправить всё равно» — потому что уместные ночные поводы тоже бывают.

Эти же тихие часы спрашивают ещё два механизма: кампании удержания (опросы после визита, поздравления с днём рождения, возврат тех, кто пропал) и просьбы об отзыве. Оба ходят кроном каждый час круглосуточно и без этой проверки писали бы клиентам в три часа ночи. А вот у распределения лидов есть собственные тихие часы — отдельная настройка со своим поведением; это разные вещи, и менять их нужно в разных местах.

Отложенная отправка (поставить рассылку на конкретную дату и время) в самом разделе кнопки пока не имеет: статус, дата и команды планирования есть в API, а выполняет их крон.

Что стоит делать

Заведите два-три динамических сегмента под реальные поводы — «давно не была», «была у этого мастера», «день рождения на этой неделе» — и поставьте им пересчёт по расписанию. Перед каждой рассылкой запускайте сухой прогон: если «доставим» намного меньше «всего в аудитории», проблема не в тексте письма, а в том, что каналов у вас подключено меньше, чем вы думали.